Название «кросс-продажи» происходит от английского понятия Cross-selling и означает продажу различных дополнительных видов товаров или услуг одному и тому же клиенту. Суть методики состоит в выгодном для компании использовании уже сложившихся деловых взаимоотношений с клиентом.
Виды перекрестных продаж
Скажем несколько слов о существующих видах кросс-продаж. Основных разновидностей, встречающихся на сегодняшний день, три:
- Предложение клиенту дополнительного ассортимента. Такая техника широко применяется сотрудниками департаментов оптовых продаж.
- Предложение сопутствующих товаров, их еще называют – пакетные продажи. Например, когда к автомобилю предлагают приобрести комплект ковриков или автомобильную сигнализацию.
- Предложение товаров или услуг одного профиля одному и тому же клиенту. Тут хорошим примером может послужить аутсорсинг. Клиент ищет аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому учету, а ему предлагают в качестве бонуса – аутсорсинг по юриспруденции и маркетингу.
Мы лишь кратко перечислили три основных вида кросс-продаж. Давайте теперь рассмотрим каждый более подробно.
Дополнительный ассортимент
Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.
При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.
А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и , нацеленную как раз на более бюджетный вариант.
Не стоит додумывать за клиента, всегда необходимо вести с ним честный диалог – это залог долгосрочного, взаимовыгодного и открытого партнерства.
Сопутствующие товары
Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.
Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.
А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. , конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.
Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:
- «Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
- Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + ).
- «В данный момент мы проводим уникальную : при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
- «Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор. Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
- «Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»
Товары или услуги одного профиля – одному клиенту
Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.
В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают , применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.
- Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по , менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
- Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
- Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией. Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
- Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта. Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
- Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.
Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.
В итоге
Учитывая количество проблем, связанных с тем, чтобы у вас заработали дополнительные продажи, необходимо крайне серьезно подойти к их запуску. Обязательно проведите среди менеджерского состава тренинги, разработайте детальные скрипты, содержащие в себе ключевые фразы.
Каждый тренинг должен включать в себя упражнения, направленные на грамотный переход с одного продукта на другие продукты или услуги. Уделяйте достаточное количество времени на обучение вашего персонала не только техникам продаж, но и детальному изучению продуктов и услуг.
Кросс-продажи способны существенно увеличить вашу прибыль. Другое дело, что этот механизм очень не прост, и для его запуска и успешной работы потребуются серьезные усилия. Интеллектуальные, прежде всего. Но не сомневайтесь – результат не заставит себя ждать!
Кросс-продажи - это предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить.
Очень часто бывает так, что вы заходите в магазин электроники, чтобы купить мобильный телефон, а выходите от туда с телефоном, чехлом для телефона и наушниками. То, что произошло в магазине называется кросс-продажи.
Вы заходите в магазин сосредоточившись на покупке телефона. Эта покупка требует большого внимания от вас, потому что вы будете пользоваться телефоном каждый день и это не дешевый товар. Продавец помогает вам найти телефон и говорит вам, что рекомендуется приобрести защитный чехол для того, чтобы защитить красивый корпус вашего телефона. Он стоит всего $10 и вы принимаете очень быстрое решение добавить этот товар в свою корзину.
Затем вы идете к кассе и встаете в очередь из нескольких человек. Вы замечаете витрину, на которой продемонстрированы наушники для вашего телефона стоимостью всего $40. Вы также кладете упаковку с наушниками в свою корзину, потому что это небольшая плата за наслаждение высоким качеством звука нового телефона.
Кросс-продажи это не негативное явление. В действительности это выигрышная ситуация для всех сторон: покупатель получает дополнительную ценность, а продавец увеличивает продажи.
Ниже представлены главные методы и правила успешных кросс-продаж.
Обращайтесь к своему клиенту
Во время кросс-продаж важно обращаться к своим покупателям по имени и использовать слова “вы” или “вам”. Прямое обращение придает чувство покупателю того, что предложение было разработано специально для него и что его желания и потребности внимательно изучены.
Часто компании пишут что-то вроде “Рекомендованные продукты”, но это может быть не эффективно. Такое обращение воспринимается, как общая информация и покупатели могут предположить, что эти рекомендации могут не работать в их случае. Но если вы перефразируйте ваше обращение на “Рекомендованные для вас товары”, покупатели воспримут его, как предложение разработанное специально для них.
Подготовьтесь
Для того чтобы проводить кросс-продажи, вам следует изучить ваш ассортимент и найти товары, которые подходят друг к другу. Используйте свои знания о ваших покупателях и их привычках для того, чтобы определить лучшие пары товаров.
Если кто-то покупает красный ноутбук, предложите ему красную мышку и сумку для ноутбука. Если вы не можете определить пару какому-либо товару, приготовьте по крайней мере несколько вариантов, которые могли бы подойти для кросс-продажи. Когда вы будете общаться с клиентом, вы поймете какой из подготовленных вариантов лучше всего подойдет для этого клиента. Ваши клиенты сами скажут, что им нужно.
Покажите товары вместе
Когда клиент покупает товар и вы решили, что ему предложить для кросс-продажи, продемонстрируйте эти товары вместе, чтобы клиент смог понять, как они подходят друг к другу. Например, подходящие рубашку и джинсы. Если вы используете платформу электронной коммерции, вы можете показать дополнительные товары на той же странице или на изображении товара. Если вы разместите доски для сноуборда и очки для сноуборда в разные отделы, это сильно уменьшит вероятность кросс-продажи.
Руководствуйтесь здравым смыслом
Обращайте внимание на цену, когда вы обьединяете товары для кросс-продажи. Если клиент покупает костюм за $700, тогда будет хорошей идеей предложить ему подходящий галстук за $40, но не наоборот. Не пытайтесь произвести кросс-продажу товаров, которые дороже выбранных товаров. Рекомендуется предлагать такие товары, которые стоят не более 25% от первоночальной покупки.
Красота кросс-продаж заключается в том, что здесь решение о покупке проще и быстрее. Покупатели настолько погружены в мысли о выборе более дорогого товара, что они быстро и проще примут решение о покупке гораздо менее дорогого и не такого сложного товара. Таким образом, товары для кросс-продаж должны быть простыми и не нуждаться в долгих объяснениях о том, как это работает. Как гамбургер и картошка фри.
Выберите место
Если у вас в ассортименте есть такие товары, которые могут быть предложены практически с каждой покупкой, поместите такие товары ближе к кассам и к местам скопления покупателей. Если эти товары просты и не нужно объяснять, как они работают, тогда очень вероятно, что ваши покупатели импульсивно добавят их в свои корзины даже без вашей помощи. Это увеличит вероятность незапланированых покупок и кросс-продаж.
Онлайн магазин
Электронная коммерция дает вам большой количество возможностей увеличения кросс-продаж. Если вы выберите хорошую платформу электронной коммерции , тогда вы получите доступ к огромному количеству ценной информации о ваших клиентах.
Используйте интрументы для анализа работы вебсайта для того, чтобы определить какие товары предлагать для кросс-продажи. Вы это можете понять изучив поведение посетителей на вашем вебсайте, что они покупают, какие страницы он посещают и в каком порядке. Соедините эту информацию со своими знаниями и здравым смыслом и создайте структуру того, что предлагать на каждой странице для кросс-продажи. Конечно вы можете предлагать сразу несколько товаров на одной странице.
Страница оплаты - это еще одно хорошее место для предложения дополнительных товаров. Сложность в том, что вам нужно проанализировать все товары в корзине покупателя и их цены для того, чтобы сделать правильнное предложение. Конечно вы можете ограничить свой анализ самым дорогим товаром в корзине, но тогда вы проигнорируете остальную важную информацию, которую вы можете получить изучив корзину лучше.
Некоторые платформы электронной коммерции предлагают инструменты, которые помогают организовать кросс-продажи. Такие системы могут проводить анализ всех предыдущих заказов и определять набор товаров, которые стоит предлагать клиентам. Такие системы могут работать хорошо, но вы должны обратить внимание на алгоритм и регулярно проверять результаты, которые предлагает система. Также платформа должна давать возможность настраивать такие предложение в ручном режиме для того, чтобы максимизировать вероятность кросс-продаж во время праздником и событий.
Это очень мощный прием кросс-продаж, который больше подходит для онлайн магазина, чем для простого магазина. Основываясь на информации о предыдущих заказах ваших клиентов, вы можете создать список товаров, которые часто покупают вместе.
Покажите эти товары в специальном разделе с названием “Покупатели, которые купили этот товар, также купили эти товары”. Убедитесь, что ваши покупатели могут прочитать информацию о дополнительных товарах не переходя на новую страницу, потому что они могут потерять товар, который они собирались приобрести изначально. Вы можете показать больше информации о товарах для кросс-продажи тогда, когда клиенты наводят курсор на блок с товаром или при нажатии кнопки “Узнать больше”.
Добавьте стимул
Вы можете привлечь больше внимания к дополнительным товарам добавив к ним какой-то стимул. Например, вы можете предложить бесплатную доставку или подарочную упаковку если дополнительный товар приобретен. Убедитесь, что такой стимул обойдется вам дешевле, чем вы заработаете на кросс-продаже дополнительного товара.
Объедините товары
Если потребление или использование некоторых товаров очень связано, вы можете объединить их в одно предложение. Например, если вы продаете кровати и матрасы, то вы можете объединить каждую кровать с соответствующим ей по размеру и цене матрасом.
Более того, сделайте скидку на такие предложения и прорекламируйте их таким образом, чтобы клиенты сразу могли заметить выгоду вашего предложения. Но вы должны определить правильный размер скидки для того, чтобы сделать ваши предложения привлекательными для клиентов и выгодными для вас.
Используйте ваши товары
Если вы продаете товары, которые должны быть использованы вместе или один после другого, тогда проинформируйте ваших клиентов об этом. Например, если вы покупаете автомобиль, то очень вероятно, что производитель или диллер прорекламирует вам оригинальные запасные части и моторное масло определенного бренда. Даже если некоторые товары могут быть заменены схожими товарами других брендов, напишите о том, что рекомендуется использовать именно ваши товары.
Этот прием кросс-продаж лучше всего работает, когда главный приобретенный товар дорогой и важный для покупателя. В этом случае очень вероятно то, что покупатель воспользуется вашими рекомендациями для того, чтобы не повредить купленный товар и не испортить его характеристики.
Добавьте доверие
Если у вас есть возможность, попросите экспертов или знаменитостей порекомендовать использование товаров вместе. Это придаст больше доверия вашим предложениям кросс-продажи.
Еще один способ увеличения доверия это создание обзоров того, как товары используются вместе и какие преимущества это дает клиентам. Такой обзор может быть построен в виде сравнения товаров вместе и по отдельности. Используйте модель характеристик, преимуществ и выгод для того, чтобы клиенты смогли понять, какие выгоды они получат от покупки дополнительных товаров.
Упоминание на ранних стадиях
Вне зависимости от того, сколько времени занимает процесс принятия решения о покупке, постарайтесь на ранних стадиях упомянуть о товарах, которые вы собираетесь продать дополнительно. Если вы сделаете это позже, ваши покупатели могут уже принять решение о сумме, которую они готовы потратить, и ваши рекомендации могут удивить их. Нет необходимости сразу детально описывать дополнительные товары. Это скорее подготовка к предложению на более поздних стадиях. В этом случае клиенты будут уже готовы к вашему предложению и будут понимать, почему вы это делаете.
Скидка на новые заказы
Скидка на новые заказы - это эффективный прием, который дает вашим клиентам возможность принять решение о дальнейших заказах позже. Прорекламируйте эту скидку таким образом, чтобы ваши клиенты могли заметить ее до того, как они примут решение о покупке чего-либо. Это увеличит эффект и добавит стимулов для заказа, даже если покупатели решат никогда не воспользоваться предложенной скидкой.
Не давите слишком сильно
Во время кросс-продаж не старайтесь давить на ваших клиентов слишком сильно. Помните о том, что главной целью должно быть создание дополнительной ценности для ваших клиентов, а не продажа того, в чем они не нуждаются. Если клиенты почувствуют, что ваши рекомендации приносят им пользу, тогда у вас появится много постоянных клиентов.
Заключительные замечания
Все эти приемы кросс продаж являются мощными инструментами, но вы должны найти те, которые будут работать лучше в вашей ситуации. Это может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, вашей позиции на рынке, вашего целевого рынка и прочего. Пробуйте разные методы и вы удивитесь, как кросс-продажи могут увеличить продажи вашей компании и удержать больше клиентов.
Как убить двух зайцев одним выстрелом - то есть продать клиенту то, за чем он изначально к вам вообще не собирался? Более того: как выстроить продажи, чтобы все клиенты покупали у вас больше, чем планировали?
Разбираем шаблон «Перекрестные продажи» изкниги «Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов» (издательство «Альпина Паблишер»).
Что это?
Перекрестные продажи предполагают предложение дополнительных (помимо основных) товаров или услуг компании. Цель - использовать существующие отношения с клиентами таким образом, чтобы продать больше. Шаблон «Перекрестные продажи» дает возможность извлечь как можно больше выгоды из ресурсов, продаж и маркетинга.
- Главное преимущество таких продаж для клиентов - получение большей стоимости (выгоды) из одного источника за счет экономии на поиске дополнительных продуктов (что).
- Еще один безусловный плюс этого шаблона - чувство безопасности, которое он вселяет.
Клиенты, у которых установились доверительные отношения с компанией, со спокойной душой доверяют ей снова, чего нельзя сказать об их восприятии новой компании. Поэтому, предлагая дополнительные товары и услуги, крайне важно продолжать удовлетворять запросы - чтобы недовольные клиенты не отказались от первоначального продукта. Для этого требуется тщательное планирование и поддержание товарного ассортимента компании.
Происхождение
Перекрестные продажи были в ходу уже у торговцев в древности на базарах Ближнего Востока. В настоящее время их использует, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell (больше известен как Shell). Через свою сеть заправочных станций Shell продает продукты, не связанные с нефтью, например, бакалею и товары повседневной необходимости.
Согласно легенде, все началось с того, что один догадливый покупатель франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл свой ресторан на заправочной станции Shell. Вскоре клиенты заправляли там не только свои , но и желудки, вдохновив Shell на идею перекрестных продаж. По сути, комбинация продуктов питания и бензина оказалась столь удачной, что компания незамедлительно начала применять концепцию «Перекрестные продажи» и в других аспектах своего бизнеса.
Новаторы
Шведская компания - крупнейший в мире продавец мебели. Компания производит готовую к сборке мебель, бытовые приборы и . IKEA применяет концепцию «Перекрестные продажи», дополняя продажи мебели огромным разнообразием услуг и товаров, например, предметами для интерьера, украшениями для дома, ресторанами в магазинах и услугами по аренде автомобилей. Все вышеперечисленное более чем благоприятно сказывается на прибыли.
Компания Tchibo - немецкая сеть кофеен и продавец кофе - также успешно внедрила бизнес-модель на основе перекрестных продаж. Изначально бизнес компании, созданной Карлом Чиллингом-Ирьяном и Максом Герцем в 1949 году в Гамбурге, состоял в продаже кофейных зерен по почте. Впоследствии Tchibo успешно пополняла свой ассортимент продуктами, не связанными с кофе. В 1973 году Tchibo основала новое подразделение специально для непищевых продуктов.
Сейчас под девизом «Каждая неделя - новый мир» Tchibo в течение ограниченного срока предлагает богатый выбор непищевых продуктов по низким ценам: поваренные книги, товары для дома, одежда, украшения и страховые полисы, и это далеко не полный перечень. Расширенный товарный ассортимент приносит около 50% дохода и более 80% прибыли Tchibo. «Перекрестные продажи» во многом обусловливают выдающиеся показатели узнаваемости бренда Tchibo в родной Германии: о компании знают не менее 99% немцев.
Когда и как применять шаблон «Перекрестные продажи»
Колоссальный потенциал шаблона может раскрыться в ситуациях, когда обыкновенные не особо прибыльные товары или услуги, удовлетворяющие базовую потребность, комбинируются с высокоприбыльными продуктами.
Это, в частности, относится к случаям с потребительскими товарами, когда клиенты совершают дополнительные покупки ради удобства. Например, приобретают продукты питания на заправочных станциях. Шаблон также находит применение в , где узкоспециализированные продукты группируются с другими товарами и услугами. Это могут быть специальные лифты для высоток в здании с обычными лифтами и эскалаторами или установка новых лифтов, включающая техническое обслуживание. Такие комбинации обычно удовлетворяют желание покупателей приобретать все необходимое в одном месте.
Несколько вопросов для размышления:
- Можно ли сгруппировать продукты в целях удобства потребителей?
- Достаточно ли высока субъективная воспринимаемая полезность «Перекрестных продаж»?
- Существует ли естественная потребность группировать эти продукты с точки зрения потребителей?
- Можем ли мы установить единообразные цены на эти продукты?
- Достаточно ли высоки барьеры для входа для потенциальных новых конкурентов?
Эффективность развития финансовых организаций напрямую зависит от количества и качества проданных услуг. Так, например, в - это проданные кредиты, рассрочки, займы и прочие услуги, в страховых компаниях - это страховые полисы на автомобили, недвижимость, страхование жизни.
Реализация вместе с необходимыми клиенту товарами и услугами ещё каких-нибудь дополнительных называется кросс-продажи. Иными словами - это перекрёстная реализация услуг или продуктов.
Главная задача таких методов - увеличение доходной части организации. Зачастую продукты, которые продаются с помощью таких методов, высокодоходны, но менее популярны, поэтому и предлагают их в «нагрузку» к другим популярным товарам.
Виды кросс-продажи
Условно их можно разделить на продажи в сфере услуг и в сфере товаров. В сфере услуг такой вид продаж зачастую представлен в банковской и в страховой деятельности.
Отличие такой методики продаж в разных сферах бизнеса
- это сочетание услуг, разных по своему назначению. Например, если человек имеет кредит, можно попутно продать ещё и платёжную карту. Таким образом, нагрузка на клиента будет намного выше, доходность учреждения - больше. Другой пример: предприятие обратилось в банк за Банк принял решение о кредитовании, но с учётом открытия текущего счёта и с переводом
В этом случае мы видим добровольно-принудительный вариант такой реализации текущего счёта и зарплатного договора.
Кросс-продажи в страховании также приобрели большую популярность. Практически любая страховая компания стремится к комплексному То есть, если вы обратились в страховую компанию с целью застраховать недвижимое имущество, вам обязательно предложат и другие виды страхования (жизни, автомобиля и прочее). Продажа других продуктов страховой компании вместе с основным - это и есть кросс-продажа в страховании.
Торговля и методы продаж
Кросс-продажи в торговле немного отличаются от таких действий в финансовых сферах. Здесь они представлены, скорее, дополнением к основной продаже, чем отдельным продуктом. Например, при покупке смартфона или компьютера вам предложат за отдельную плату дополнительный сервис или программное обеспечение. Таким образом популяризируют товары, которые плохо продаются.
Какую выгоду дают подобные методы?
- Популяризация услуг, которые плохо продаются.
- Зачастую кросс-продажи приносят высокие доходы, поэтому использование такой методики значительно увеличивает финансовые показатели компании. Повышается ликвидность организации, что существенно улучшает статистические показатели.
- Стремление организаций перейти на европейское качество сотрудничества, где значительную часть прибыли (до 30 процентов) предприятия получают от дополнительного обслуживания, которое продано с помощью кросс-продажи.
- Использование данной методики даёт возможность организации делать «универсальных солдат» из своих менеджеров, так как воплощение на практике такого метода возможно только при отличном знании персоналом всех продуктов компании.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое перекрёстные продажи
- Какие разновидности имеют перекрёстные продажи
- Что делать, чтобы увеличить перекрёстные продажи
- Как осуществлять перекрёстные продажи банковских продуктов
- Почему перекрёстные продажи не приносят своих плодов, а вы все сделали правильно
Метод перекрестных продаж успешно укоренился в российской сфере торговли. Нельзя отрицать, что в некотором смысле он всегда здесь присутствовал. Однако в качестве полноценной торговой стратегии с собственным теоретическим обоснованием пришел к нам не так давно. Так уж сложилось, что большинство западных заимствований приживаются у нас не целиком, а по частям. Это же произошло и с перекрестными продажами. Типичная схема работы обычного магазина в нашей стране: навязчивый сервис, чья суть состоит в том, что заплатившего клиента не выпускают, пытаясь навязать акционные или просто невероятно полезные товары. Безусловно, этот пример - иллюстрация чистой воды безграмотного применения перекрестных продаж. Далее поговорим о том, как этот метод стоит реализовать на самом деле.
Как выглядят перекрестные продажи
Перекрестные продажи основаны на предложении дополнительных (вдобавок к основным) товаров или услуг компании. Главной их целью является продажа больших объемов на базе сформированных с клиентом отношений.
Такой тип продажи широко использовался еще у торговцев древности на Восточных базарах. Сегодня же им активно пользуется, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell , более известный под коротким именем «Shell». В сети заправочных станций эта компания торгует вещами, совершенно не связанными с нефтью. Так, там можно обнаружить продукты питания и повседневные товары.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе
Как гласит история, началось это, когда один хитроумный пользователь франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл ресторан на заправке Shell. Достаточно быстро он стал популярен среди клиентов, чем вдохновил нефтяную корпорацию на внедрение перекрестных продаж. В итоге, совмещение пищи и топлива для автомобилей оказалось настолько удачным, что концепция была перенесена и на остальные аспекты бизнеса Shell.
В чем плюсы данного метода :
- Любой продаваемый продукт играет на увеличение оборотов. Когда те растут, поднимается и прибыль компании.
- Так как товар предлагается уже привлеченным клиентам, не требуются дополнительные затраты на изучение рынка, заманивание покупателей.
- Перекрестные продажи позитивно влияют на лояльность клиента, его склонность обращаться именно к этой компании, что всегда является дополнительной опорой и подушкой безопасности любой фирмы.
- Положительно настроенные покупатели и дополнительный доход формируют благоприятные условия для внедрения новшеств.
- Способ увеличивает уровень продаж без конкуренции по цене с другими компаниями.
- Если у клиентов сложилось доверительное отношение к фирме, то они готовы возвращаться к ней снова и снова. В то время как на новую компанию будут смотреть, скорее, насторожено. Следовательно, при запуске новых продуктов важно, чтобы они соответствовали запросам, то есть, чтобы люди не отказались от исходного товара. Для этого необходимо аккуратное планирование и поддержание товарного ряда фирмы.
Какие разновидности имеют перекрестные продажи
Когда кросс-программа (перекрестная) касается только одного лица и при этом продаются товары конкретных направлений, имеют место внутренние кросс-продажи. Зачастую такие перекрестные продажи определяют как комплексные, что является более правильным.
Но если несколько коммерческих структур собрались вместе для совместных продаж, то стоит говорить о внешних кросс-продажах. При таком варианте развития событий компании рассказывают потенциальному покупателю о товаре партнера, не требуя дополнительной оплаты рекламы.
В основном, перекрестные продажи внедряются, если компания действует на целевом рынке. Для фирмы, работающей на такую группу, требуется продать одному потребителю максимальное количество разных товаров. Тогда как бизнесу, торгующему на массовом рынке, важнее сбыть как можно больший объем определенной продукции большему числу покупателей.
Перекрестная продажа товаров пошагово
Шаг 1. Проанализировать текущее состояние дел. Важно сформулировать выгоды, которые получит потребитель, и преимущества по сравнению с конкурентами, имеющиеся у предлагаемых товаров.
Шаг 2. Выделить все возможные сочетания предложений с одной и той же целевой аудиторией. После чего повторно продумать сложившиеся потребительские выгоды. Полезной в таком случае станет стратегия «центр-периферия». Компания выбирает для себя ядро продаж, то есть свой наиболее актуальный на данный момент продукт. Очевидно, он может притянуть покупателей и настроить их на долговременное сотрудничество. Так складывается положительное впечатление о бизнесе как таковом, теперь дополнительные продажи будут идти гораздо легче. Продукты периферии лучше стараться реализовывать в дополнение к основному. При использовании метода перекрестных продаж они обеспечат неплохую прибыль за счет массовой реализации.
Шаг 3. При необходимости разработать систему скидок и бонусов.
Шаг 4. Назначить ответственных за комплексные продажи и провести обучение коллектива. Не пропускайте этот этап и не пренебрегайте им - как раз на нем определяется вся последующая технология работы. Дело в том, что система продаж складывается исключительно индивидуально под каждый бизнес, исходя из его структуры, особенностей товаров и других характеристик. Главное, чтобы были те, кто отвечает за перекрестные продажи.
Шаг 5. Сформировать систему контроля результативности применяемого метода. Учитываться должны виды товаров и их сочетаний, аналитика по сделкам, рентабельность по продуктам, клиентам, бизнес-направлениям.
Узнайте: как добиться от персонала максимум результата, затрачивая минимум усилий на тренинге
Шаг 7. Продумать систему управления: контроль исполнения, оценку эффективности, корректировку технологии и т.д.
10 методов увеличения перекрестных продаж
Метод 1. Взвешенный подход
Стоит взять пример с супермаркетов и киосков всего мира: не зря у них на прилавках всегда найдутся резинки, шоколадные батончики и журналы. Важно и импульсное желание, так как любая очередь всегда стимулирует на дополнительную покупку. Старайтесь выбирать самые недорогостоящие продукты как дополнение к топовым товарам. Чтобы создать подобный эффект на своем интернет-ресурсе, прочитайте следующий пункт.
Метод 2. Дополнение продукта
Проверьте, удалось ли вам создать ряд продуктов, взаимодополняющих друг друга. Например, если вы занимаетесь антикварной мебелью, возьмитесь еще за люстры, статуэтки и т. д. Так почти все сайты для путешественников, помимо перелета, предложат гостиницы, разные виды страховки, прокат транспорта.
Запустить такой сервис легко. Надо только узнать у клиентов, нужен ли им дополнительный пункт.
Ваше предложение по схеме перекрестных продаж должно быть значительно дешевле, чем оригинальный товар. То есть оно не потребует долгих раздумий перед покупкой. Чем сложнее выбранный продукт и способ объяснения его необходимости клиенту, тем менее простыми будут ваши кросс-продажи.
Вы уверены, что ваши работники хорошо знают все продукты и, в том числе, смежные товары? Необходимо правильно научить их вести продажу по нашему методу.
По данным самых больших интернет-аукционов, целых 35% всего годового дохода были получены, благодаря перекрестным продажам. «Клиенты, выбравшие этот товар, также купили ‘и’».
Вы повторите этот эффект на своем сайте при помощи автоматизации рекомендаций - гиганты продаж поступают также. Либо можете вручную загружать элементы в соответствующих местах на вашем сайте под графой «Также купил» в товарной позиции. Этот способ значительно дешевле, но требует больше времени. Применяйте данные о своих продажах, что продукты покупались по несколько штук разом.
Эта техника будет полезна при работе с клиентами с похожими вкусами и смежным списком последних покупок.
Метод 4. Использование ресурсов Интернета
Самой лучшей особенностью перекрестных продаж в сети является то, что у вас всегда достаточно данных, с которыми можно активно работать. Здесь вы способны даже перевести торговлю в автоматический режим, опираясь на данные о том, что купили другие люди.
Если человек ищет семена томатов, рядом стоит предложить рассаду, удобрения. Пользуйтесь преимуществами функции «Наложение данных на сайт» на Google Analytics, чтобы понять, какие из товаров лучше всего работают вместе. Это покажет статистика по переходам от одного ко второму. Данные о продажах подскажут, какие продукты покупают вместе. Помните, покупателям проще получать дополнительную информацию о товарах без поиска и переходов. Поэтому каждая страница вашей площадки должна стимулировать и помогать перекрестным продажам.
Метод 5. Стимулирование спроса
Заманчивые предложения, например, «бесплатная доставка заказов от 1000 рублей», способны подтолкнуть любого потратить чуть-чуть больше. Вы можете предложить скидку, подарочный купон на заказы, выходящие за границы определенной суммы, количество набранных бонусов для определенного набора расходов.
Используйте сочетания методов перекрестных продаж, это позволит вам дать клиентам дополнительный небольшой толчок к действию.
Метод 6. Правильная цена
Продемонстрируйте все продукты по привлекательной цене. Покупатель увидит, как хорошо у него получается экономить. Выведите для себя ту идеальную стоимость, которая сделает людей счастливыми и позволит вам получить неплохой доход. Теперь сформируйте предложения для клиентов и разместите их рядом друг с другом.
Метод 7. Положительные отзывы экспертов
Вооружитесь рекомендациями экспертов, объясняющих, для чего нужно два товара вместо одного.
Пример может быть простейшим: «Я купила чашки и поставила эту голубую свечку на кухне - она пахнет небесным и свежим. Мне приятно собирать друзей на ужин и смотреть на ее огонь» и т.п.
Метод 8. Подготовка покупателя
Если вы продаете при непосредственном контакте с человеком, например, в отделе парфюмерии универмага, у вас есть все возможности посадить семена перекрестных продаж заранее. Сразу начните определять слабости потенциального клиента.
Метод 9. Использование скидок
«Дополнения и «надстройки» очень сильно распространились среди компаний мобильных телефонов в последние годы, потому что они предлагают привлекательные, но не являющиеся товарами первой необходимости, дополнительные продукты с небольшой скидкой. Возникает ощущение, что вы получаете две услуги, а не одну. Очень возможно, что вы никогда не купили бы второй продукт без такого притягательного: «один за два». Формула обувных магазинов: «купи две пары, получи третью бесплатно» имеет те же корни.
В дополнение вы предлагаете человеку какой-то предмет со скидкой, но она не нивелирует вашу прибыль, а наоборот, удваивает объем продаж за каждую транзакцию. Особенно это актуально в период медленных продаж.
Если клиента не привлекло ваше предложение в первый раз, попробуйте метод прямой почтовой рассылки. Он позволит следить за акциями, дающими соответствующие стимулы, и покупать снова.
Метод 10. Тактичность
Перекрестные продажи вовсе не являются методом управления клиентами. Совершенно наоборот: наиболее эффективна ситуация, при которой покупатель искренне заинтересован предметами, связанными с его первоначальным выбором.
Главное - действуйте сдержано, тогда клиенты оценят положительные стороны метода кросс-продажи.
Как осуществлять перекрестные продажи банковских продуктов
Кросс-продажи (или перекрестные) услуг банка - это продвижение дополнительных продуктов, каким-то образом связанных с основным выбранным клиентом предложением. Представим: человек оформляет кредитную карту, это основной продукт. Вдобавок попробуйте предложить услугу страхования, интернет-банкинг, смс-информирование, вклад.
Не забывайте об одном простом правиле: если клиент оформил всего один продукт банка, то он, своего рода, транзитный пассажир в поезде, то есть покинет вас на ближайшей остановке. Следовательно, вашей главной задачей является привязка клиента к вашему банку, продажа ему большего числа продуктов, соответствующих его запросам.
Самая печальная ошибка менеджера - довести человека до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного. Но часто сотрудник банка так и поступает.
По какой причине это происходит? Вот некоторые проблемы, которые не дают менеджерам осуществлять перекрестные продажи в банке:
- Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание, для чего определенное предложение нужно. Например, если специалист не знает, зачем нужен НПФ, он не передаст свои знания клиенту.
- Боязнь предлагать дополнительные продукты.
- Неуверенность, неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов.
- Лень, сотруднику не хочется давать себе дополнительную нагрузку. Гораздо комфортнее предоставить человеку то, за чем он пришел в банк, и продолжить заниматься своими делами.
- Страх перед отказом клиента, он часто превращается в настоящее препятствие в любых продажах, в том числе в перекрестных.
- Чувство дискомфорта из-за навязывания. Тогда менеджер пытается переступить через себя, чувствует неудобство перед клиентом. Обычно он думает: «Ему это точно не может быть интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
- Недостаток навыков перекрестных продаж. Большинство сотрудников банка не имеют успешного опыта таких продаж. Они не представляют четкого алгоритма действий, не знают, что и кому предлагать. Поэтому чаще всего кросс-продажи носят хаотичный характер, либо напрочь отсутствуют.
- Необходимость кросс-продаж воспринимается как очередная «прихоть начальства». В связи с этим сотрудники могут называть совершенно нелепые причины, по которым продажа не случилась: «Этот клиент с трудом согласился на оформление кредита, какая ему страховка? Хорошо, что без нее оформил», «А этот, как и прочие, сказал, что ему НПФ не нужен, все равно он пенсии не дождется…» и т.д.
Следующие навыки помогут избавиться от боязни, неловкости и поднять уровень перекрестных продаж в банке:
- Знание линейки кросс-продуктов. Можно также выделить на первое место искренность менеджера и желание помочь клиенту. Однако, даже будучи максимально открытым и доброжелательным, не получится продать дополнительный продукт, который позволит закрыть потребности клиента.
- Искренний интерес - золотое правило любых продаж. Определяйте потребности клиентов, предлагайте перекрестные продажи, основываясь на них. Например, часто возникает ситуация, когда специалист вовсе не интересуется, для чего берется кредит или заказывается пластиковая карта. В то время как ему принадлежит вся прочая информация: от суммы кредитного лимита до платежной системы и категории карты. А ведь от целей человека зависят дополнительные необходимые банковские продукты.
- Отказ от фраз , вроде «А не хотите ли вы оформить…?», «Вас не интересует …?». Эти негативные формулировки больше способствуют получению отрицательного ответа. Кроме того, предлагать таким образом свои кросс-продукты - это все равно что убивать собственные продажи.
- Просто начните продавать дополнительные предложения. Очень может быть, что на первый раз вы получите отказ, но здесь главное - начать использовать перекрестные продажи. Причем предлагать не один бесплатный продукт, а минимум 3, каким-то образом связанные с основным. Буквально после 3-4 неудачных попыток вы почувствуете уверенность и заметите результат.
- Составьте матрицу кросс-продуктов. Ничего не поможет вам лучше, чем мини-шпаргалка, которая всегда под рукой. То есть, матрица кросс-продуктов - это схема совместимости различных предложений. Такой простой инструмент позволит никогда не упускать доп. продажи, так как в любой ситуации вы будете точно знать, что еще можно предложить человеку и каким образом это сделать.
